Як звяртацца з злымі кліентамі

Звяртанне злых кліентаў можа стаць адным з самых складаных аспектаў працы. Няхай яны будуць сутыкацца з вамі тварам да твару, альбо вы размаўляеце з імі па тэлефоне, хутчэй за ўсё, вас чакае расчараванне, агрэсіўны гнеў і мала цярпення. Ключом да паспяховага кіравання раз'юшанага кліента з'яўляецца захаванне спакою. Пракруціць ўніз да кроку 1, каб атрымаць парады, як абыходзіцца з гэтымі раз'юшанымі кліентамі.

Разуменне скаргі кліента

Разуменне скаргі кліента
Захоўвайце спакой і наладзьце сваё мысленне. Ніхто не любіць сутыкацца з крыкам, гарачым чалавекам у публічнай прасторы. Аднак ваша задача ў гэтай сітуацыі заставацца стрыманай і сабранай. Хоць у вас можа паўстаць жаданне крычаць на іх, змагайцеся з жаданнем! Крычаць і злавацца толькі пагоршыць сітуацыю. Замест гэтага, пакласці на сябе лепшае стаўленне да службы кліентаў і зашпіліць - прыйшоў час прыступіць да працы. [1]
  • Ніколі не выкарыстоўвайце сарказм і, відавочна, фальшывую ветлівасць. Паводзіны такім чынам толькі падштурхне гнеў кліента і пагоршыць сітуацыю ў цэлым.
Разуменне скаргі кліента
Слухайце актыўна, што кажа кліент. Раззлаваны пакупнік, як правіла, проста хоча, каб хтосьці выклікаў гнеў, і сёння вы гэты чалавек. Гэта азначае, што вам трэба зрабіць усё магчымае, каб уважліва слухаць тое, што яны кажуць. Абярыце кліентам сваю непадзельную ўвагу - не азірайцеся, не адпускайце прастору і не дазваляйце вам адцягваць іншыя рэчы. Паглядзіце на дынаміка і сапраўды слухайце тое, што яны кажуць. [2]
  • Калі вы іх слухаеце, слухайце адказы на гэтыя пытанні: што здарылася, каб засмуціць іх? Што яны хочуць? Што вы можаце зрабіць, каб дапамагчы?
Разуменне скаргі кліента
Аддзяліце свае пачуцці ад сітуацыі. Калі кліент асабліва раззлаваны, ён можа сказаць нешта (альбо некалькі рэчаў), якія сапраўды груба. Памятайце, што вы не павінны ўспрымаць гэта асабіста - ён альбо яна засмучаны бізнэсам, прадуктам ці паслугай, якімі яны былі прадастаўлены - яны не засмучаюць вас як асобу. Вам прыйдзецца адкласці свае асабістыя пачуцці.
  • Але майце на ўвазе, што калі кліент становіцца занадта зняважлівым або здаецца вам сапраўды пагрозлівым, вы павінны сказаць ім, што вы паедзеце да вашага кіраўніка ці каго-небудзь іншага, каб дапамагчы вам вырашыць гэтую праблему. Калі вы вяртаецеся да кліента, запоўніце сітуацыю з вашым кіраўніком альбо памочнікам і растлумачце, чаму вы адчулі, што вам трэба прыйсці, атрымаць іх (г.зн. вы адчуваеце сябе сапраўды пагражае і г.д.) Калі яшчэ горш будзе пагаршацца, вам давядзецца папрасіць кліента пакінуць. Ведайце палітыку вашых арганізацый, калі трэба выклікаць органы ўлады і як зафіксаваць падобную сустрэчу, дзе, магчыма, спатрэбяцца пэўныя падрабязнасці.
Разуменне скаргі кліента
Паўтарыце праблемы кліентаў. Пасля таго, як кліент скончыў вентыляцыю, пераканайцеся, што вы дакладна ведаеце, пра што гэта яны засмучаныя. Калі вы ўсё яшчэ адчуваеце сябе няясна, паўтарыце тое, што вы думаеце, што кліент засмучаны, альбо задайце яму пытанні. Паўтарэнне праблемы з кліентам пакажа яму, што вы слухалі, а таксама дазволіць вам пацвердзіць праблему, якую трэба выправіць. [3]
  • Добры спосаб пераканацца, што вы дакладна ведаеце, у чым праблема, гэта выкарыстанне спакойнай і сабранай фармулёўкі кшталту "Я разумею, што вы засмучаныя, і правільна, што піца была дастаўлена на гадзіну позна ў ваш дом".
Разуменне скаргі кліента
Актыўна спачуваюць. Праяўляючы суперажыванне дапаможа кліенту зразумець, што вы сапраўды спрабуеце ім дапамагчы. Пасля таго як вы пацвердзілі, у чым праблема, пакажыце ім, што вы дрэнна сябе адчуваеце, і цалкам зразумейце, чаму яны засмучаныя. Скажыце што-небудзь накшталт [4] :
  • "Я цалкам разумею ваша расчараванне - жудаснае пачуццё чакання піцы, асабліва калі вы сапраўды галодныя".
  • "Вы маеце рацыю раздражняць - затрымка дастаўкі можа скінуць з сябе ўсю плану".
Разуменне скаргі кліента
Выбачайцеся. Паведаміце кліенту, што вам шчыра шкада, што з імі здарылася - незалежна ад таго, вы лічыце, што яны крыху драматычныя ў сітуацыі. Разам з суперажываннем, выбачэнні могуць прайсці доўгі шлях. Часам засмучаныя кліенты проста хочуць, каб хтосьці выбачыўся перад імі за дрэнную паслугу. Будзем спадзявацца, што кліент трохі астыне, калі вы выбачыцеся ад імя кампаніі. [5]
  • Скажыце нешта накшталт: "Мне вельмі шкада, што ваша піца не была дастаўлена своечасова. Гэта неверагодна непрыемна, калі гэта адбываецца, і я цалкам разумею, чаму вы раздражняецеся. Давайце паглядзім, што мы можам зрабіць, каб зрабіць гэта правільна ".
Разуменне скаргі кліента
Патэлефануйце мэнэджару, калі кліент просіць вас. Калі вы пераадольваеце сітуацыю і кліент патрабуе, каб вы патэлефанавалі кіраўніку альбо кіраўніку, лепш прытрымлівацца пажаданняў заказчыка. Аднак калі вам не ўдаецца ўцягнуць менеджэра, зрабіце гэта. Самастойнае вырашэнне сітуацыі пакажа вашаму кіраўніку, што вы можаце змагацца са злымі кліентамі спакойна і сабрана.

Рухаемся наперад

Рухаемся наперад
Прапануйце магчымае рашэнне (альбо рашэнні). Цяпер, калі вы чулі, што кліент засмучае, вам варта прыдумаць рашэнне, каб даць ім задавальненне. Калі вы адчуваеце, што ведаеце рашэнне, якое зробіць вашу кліентаў шчаслівай, то прадставіце ёй яе. [6]
  • Напрыклад, у сітуацыі з позняй піцай вы можаце прадставіць нешта накшталт: "Я цалкам разумею, што вы засмучаныя, каб ваша піца была дастаўлена позна. Я хацеў бы вярнуць ваш заказ і прапанаваць вам ваўчар на бясплатную піцу. Я асабіста пераканаюся, што ваша наступная піца будзе вам дастаўлена з усёй хуткасцю ".
Рухаемся наперад
Спытаеце кліента ў зваротнай сувязі. Калі вы не да канца ўпэўненыя, што зробіць задавальненне вашага кліента, то проста спытайцеся ў яго. Што яна хацела б зрабіць з гэтай праблемай? Ці ёсць вынік, які б яе задаволіў? Скажыце што-небудзь накшталт [7] :
  • "Што б вы хацелі, каб гэта адбылося? Калі гэта будзе ў маёй сіле, я ўбачу, што ўсё атрымаецца ".
Рухаемся наперад
Прыміце меры неадкладна. Скажыце свайму кліенту, што вы будзеце рабіць далей, каб вырашыць праблему. Дайце ёй сваю кантактную інфармацыю, асабліва калі вы размаўляеце з ёй па тэлефоне, каб яна магла звязацца з вамі, калі паўстане праблема.
Рухаемся наперад
Пасля цяжкіх выпрабаванняў прыйдзіце некалькі хвілін да сябе. Пасля таго, як ваш кліент сышоў або вы павесілі з ёй, знайдзіце некалькі хвілін, каб апрацаваць тое, што адбылося, і дазвольце сабе супакоіцца. Нават калі кліент шчасліва з'ехаў, падобныя сітуацыі могуць быць вельмі напружанымі. Вазьміце некалькі хвілін, каб палюбавацца і ачысціць свой розум. Рэкамендуецца дакументаваць тое, што адбылося - дату, час, месца, падзеі і тое, як было вырашана.
Рухаемся наперад
Наступныя кантакты з кліентам. Патэлефануйце кліенту, калі праблема будзе вырашана. Спытаеце яго, ці ўсё ідзе гладка. Калі вы можаце, прайдзіце лішнюю мілю, адправіўшы рукапісныя выбачэнні альбо даючы яму зніжку на наступную куплю. [8]
Як мне зручна паставіць кліента?
Слухайце ўважліва тое, што кліент павінен сказаць, і легітымізуйце яго расчараванне, выбачаючыся (нават калі гэта не ваша віна) і спачуваеце яму. Затым абяцайце зрабіць усё, што ад вас залежыць, і вырашыце!
Што я магу зрабіць, калі кліент адмовіцца ад выбачэння і замест гэтага стане яшчэ больш раззлаваны?
Дазвольце кліенту выйсці, суперажываць, а потым паведаміце кліенту, што вы там, каб дапамагчы вырашыць пытанне. Вы хочаце выйсці на рашэнне, якое сур'ёзна паставіцца да кліентаў і пераменіць тавар / паслугу такім чынам, каб мець сэнс для іх і задаволіць іх праблемы.
Як мне абыходзіцца з гэтым, калі кліент злуецца?
Зрабіце некалькі глыбокіх удыхаў і паспрабуйце супакоіць сябе. Не змагайцеся з агнём.
Як мне абыходзіцца з кепскім касірам, калі я кліент?
Не кажыце тое, што выклікае касу. Вы не ведаеце, што яны перажываюць у гэты дзень, і вам над імі трэба думаць! Проста будзьце ласкавыя і добра пагаварыце.
Што рабіць, калі кліент просіць зніжку, калі скончыцца час прапановы?
Выбачайцеся, скажыце, што вам не дазволена даваць зніжкі па-за перыядам продажу, і прапануйце атрымаць свайго мэнэджара.
Калі кліент патэлефанаваў са скаргай на няспраўны прадукт, і мой кіраўнік сказаў мне, што я не магу вярнуць грошы, як я магу вырашыць гэтую праблему?
Праверце тэрмін гарантыі на прадукт і праверце афіцыйную палітыку вяртання ў краме. Пракансультуйцеся з кіраўніком, што рабіць у гэтай канкрэтнай сітуацыі. Будзьце ветлівыя і ветлівыя да кліента заўсёды, і пераканайцеся, што вы атрымаеце кантактную інфармацыю кліента, калі вам трэба звярнуцца да іх пасля кансультацыі.
Як мне дапамагчы кліентам, які хоча абмяняць або замяніць тавар?
Паглядзіце, калі прадукт усё яшчэ знаходзіцца ў заменным перыядзе, і пракансультуйцеся ў палітыцы вашага крамы адносна біржаў. Калі вы ўсё яшчэ сумняваецеся, пагаварыце са сваім мэнэджарам для атрымання рэкамендацый.
Што я магу зрабіць, каб зрабіць кліента шчаслівым, калі яны хочуць штосьці, што мне не ў сілах даць?
"Я разумею, што вы засмучаны. На жаль, я не магу прыняць такое рашэнне, але з радасцю дазволю вам пагаварыць з маім кіраўніком".
Што вы робіце, калі кліент лічыць, што я на яго клянуся?
Скажыце яму прыемна правесці дзень, усміхніцеся і зрабіце ўсё магчымае, каб быць прабачлівымі. Калі кліент сыдзе, і вы ў бяспецы ў разборцы, выпусціце тую пару і скажыце ўсё, што заўгодна.
Чаму я не магу крычаць на раз'юшанага кліента?
Гэта падштурхне гнеў кліента, і яны могуць скончыць свой бізнес у іншым месцы. Яны нават могуць распаўсюджваць слова пра свой досвед на сяброў, сям'ю, дзелавых партнёраў і г.д., што нанясе шкоду вашаму бізнесу і пашкодзіць вашай рэпутацыі. Вы нават можаце скончыцца з іскам на вашых руках у больш экстрэмальных сітуацыях.
Як я павінен змагацца з раз'юшанымі кліентамі ў сферы продажаў?
Калі добра пагражаць, што кліента павязуць з будынка, у якім вы працуеце, напрыклад, з рэстарана ці крамы, з-за іх паводзін? Калі яны збіраюцца пачаць сцэну?
Што я магу зрабіць, калі ў мяне няма разгляданага супервізіёна, калі я злуюся на кліентаў?
Паспрабуйце не ўспрымаць іх скаргу асабіста - нават калі гэта тычыцца вашай уласнай працы. Калі вы адчуваеце сябе эмацыянальна ўцягнутым у пытанне, лепш адысці ў бок і дазволіць іншаму супрацоўніку вырашаць сітуацыю.
Падумайце, як бы вы вырашылі праблему, калі б у вас была скарга. Затым ставіцеся да свайго раз'юшанага кліента, як вы хацелі б, каб да яго ставіліся.
Скарга кліента можа быць сродкам для ўтрымання кліента. Калі вы належным чынам звяртаецеся з кліентам і эфектыўна прасіце прабачэння, вы можаце ператварыць негатыў у станоўчы.
Адзін з метадаў, які дапаможа вам не ўспрымаць рэчы асабіста, - гэта нагадаць сабе, што, хоць меркаванні кліентаў "важныя", яны бледныя ў параўнанні з меркаваннямі вашай сям'і і сяброў. Нагадайце сабе, што вы не хочаце дазволіць незнаёмаму сапсаваць вам дзень, гадзіну ці нават хвіліну вашага жыцця.
Некаторыя кліенты, як вядома, скардзяцца ні на што. Калі вы сутыкнуліся з адным з такіх кліентаў, паспрабуйце абмеркаваць з мэнэджарам, ці карысны гэты кліент кампаніі, ці варта яго страціць. Час, выдаткаваны на аднаго кліента, можа быць прысвечаны пацыентам, якія з'яўляюцца "сапраўднымі" кліентамі.
Калі вы проста не можаце даць кліенту тое, што ён хоча, дайце ім што-небудзь бясплатна (можа спатрэбіцца дазвол менеджэра), каб папоўніць гэта.
Не забудзьцеся заставацца ветлівымі. Калі вы грубыя, кліент можа лёгка стаць больш злы. Быць няветлівым таксама можа негатыўна паўплываць на вашу працу.
Калі ласка, памятайце, што бяспека вас, вашых супрацоўнікаў і іншых кліентаў на першым месцы. Калі кліент перасякае мяжу, неадкладна здзейсніўшы абразлівыя, пагрозлівыя ці варожыя дзеянні альбо пагражаючы патэлефанаваць у службу хуткай дапамогі і паведаміце кіраўніку, калі гэта бяспечна. Кампаніі MOST хутчэй згубяць абразлівых кліентаў, чым калі іх супрацоўнікі, прадаўцы і іншыя кліенты будуць пашкоджаны і страшныя ў працэсе бізнесу.
permanentrevolution-journal.org © 2020